«Крысиная история» гарантийного ремонта автомобиля в «Мосрентсервисе»

Отзыв о таком автосервисе как "Мосрентсервис"

Отзыв о таком автосервисе как «Мосрентсервис»

Невыдуманная история, рассказанная моим другом. Публикуется в авторской редакции.

Отзыв о таком автосервисе, как «Мосрентсервис».

С обманом разного рода дельцов по жизни часто приходилось иметь дело. Были случаи, когда в магазинах я покупал какие-либо товары и их приходилось возвращать по причинам непригодности или неисправности. С переменным успехом это получалось. Были случаи, когда частные мастера или мастера из специализированных фирм делали свое дело весьма посредственно и некачественно, не забывая включать в счет работу, которую они не выполняли, при этом тариф указывался явно завышенный, «взятый с потолка», сильно отличавшийся от того, который был указан в бумажной рекламе или в интернете на официальном сайте дельцов из сфер разных услуг. Думаю, многим знакомо из рекламы магическое коммерческое словечко «от». Имея небольшой опыт, когда я вижу подобный трюк, то цифру (цену), стоящую рядом с ним, умножаю на коэффициент от 1,5 до 5. Только после подобной коррекции сумма более менее коррелирует с реальностью.

Все это было весьма неприятно, периодически хотелось пожаловаться в существующие у нас надзорные органы, защищающие права потребителей, даже обратиться в суд. Но как всегда, времени на такую «нелицеприятную» работу не было, задумка откладывалась и со временем в сознании теряла смысл. Негодование «перекипало» и даже были мысли о прощении этих несчастных в конечном итоге людей, основывающих свою деятельность на мошенничестве и обмане.



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Но в 2013 году в моей практике имел место случай, который все-таки переполнил чашу терпения. Весь последующий текст прошу принять, уважаемый читатель, как мнение (или отзыв) потребителя о работе с компанией, предоставляющей услуги по ремонту автомобилей и органами, призванными помогать потребителю бороться с произволом тех, кто предоставляет какие-либо услуги, на основе хитрости или даже лучше сказать, обмана. Это не обвинение, не жалоба и не открытое письмо директору автосервиса. Это краткий пересказ событий с моими комментариями, мнениями и выводами.

Хотя, позволю себе все-таки задать несколько вопросов «Мосрентсервису», но уже не в целях получения от них ответа, а в целях передачи опыта читателям и придания тексту некой художественности. Надеюсь что-то из моего рассказа будет интересно и (или) полезно другим людям, решающим проблемы гарантийного ремонта своего автомобиля. Возможно, мелочность истории и не заслуживает внимания читателя, но учитывая то, что жизнь состоит из мелочей, а переданные знания и опыт возможно помогут решить и упредить ошибки в более серьезных ситуациях, позволю себе счесть этот рассказ хоть сколько-нибудь интересным.

В чем его суть? Обман, мошенничество (по моему мнению), допущенное в отношении клиента компанией «Мосрентсервис», оные, по опять же моему мнению, прикрываясь мировым автомобильным брендом «Renault» (а он вызывает доверие) занимается тем, о чем я сейчас расскажу, в целях получения денег за ремонт, который должен производиться бесплатно (в данном случае — замена приводного ремня, преждевременно вышедшего из строя), оправдывая рекламную компанию «Renault», сулящую гарантийный ремонт в течение первых трех лет эксплуатации автомобиля или 100000 км пробега. Но обо всем по порядку.

Я записался по телефону на ремонт автомобиля в «Мосрентсервис». Утром, в начале рабочего дня сервис-менеджер «дилера особого назначения» Армен осмотрел и принял автомобиль, сделав копию гарантийной книжки моего автомобиля и позвонив кому-то, справился о том, попадает ли замена приводного ремня под понятие гарантийного ремонта. Оказалось, что попадает.

Результат осмотра (при нем я присутствовал): замечено только одно механическое повреждение - с правого края отслоился участок резины длиной около трех сантиметров. Ранее, в процессе эксплуатации автомобиля я осматривал ремень перед каждой поездкой (зная о проблеме), повреждение было таким же.

У меня есть два свидетеля (автомобилисты с большим стажем), которые также осматривали мой автомобиль и могут подтвердить именно этот дефект. Видимых остатков от грызунов (кости, помет) на двигателе не было. В заказ-наряде Арменом была сделана запись, точно соответствующая результатам осмотра «повреждение…» Прошу заметить, именно «повреждение», оно было одно. Сказав слова благодарности за хлопоты я отправился на работу. В принципе и вся предистория. Осталось только вечером забрать автомобиль и опять же выразить благодарность компании. Но не тут-то было.

В районе 11 часов Армен позвонил мне и сообщил ужасную, «полудетективную» новость. Мой автомобиль подвергся нашествию крыс, цитирую дословно «под капотом найдены кости» несчастных животных и «помет». Мол, мне надо принять меры по обработке автомобиля «антикрысиным составом» (кстати, есть такие где-нибудь в продаже, именно для автомобилей?). Соответственно, «случай, увы не гарантийный» и поменять ремень (с роликами) будет стоить почти восемь тысяч рублей. Делать нечего, автомобиль нужен в исправном состоянии и я дал устное согласие на ремонт. Армен, в свою очередь, пообещал мне предоставить фотографии с доказательствами «крысиных посягательств» на автомобиль. 

Вечером я приехал в автосервис — «Мосрентсервис» и мне было предложено сервис-менеджером подписать акт выполненных работ. Но вот что интересно. Сначала надо было его подписать, где до подписи имелся следующий текст: «вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок, владелец претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет». Потом надо было произвести оплату и только после этого сервис-менеджер Армен предложил «подойти к автомобилю».

Уважаемые господа из «Мосрентсервиса»! Вы слушать все равно ничего не хотите, поэтому обращусь к вам здесь этими строками. Не кажется ли вам, что сначала следует «подходить к автомобилю» и осматривать, оценивать какие услуги были оказаны, потом составлять акт выполненных работ, и далее — оплачивать? Может быть стоит как-то подкорректировать этот бизнес-процесс, заведомо невыгодный вашим клиентам?

Далее. Об обещанных фотографиях-доказательствах на данном этапе нашего сотрудничества сервис-менеджер Армен решил не вспоминать. Авось, и так все разрешится, видимо, думал он. Кстати, пользуясь случаем, уважаемое руководство «Мосрентсервиса» хочу спросить Вас, почему вы не отвечаете на все мои письма? Не отвечаете на все мои вопросы, ответы на которые мне очень хотелось бы знать. Отвечаете только выборочно, на те вопросы, ответы на которые для вас очевидны и выгодны. Вам стыдно на них отвечать или у вас такая корпоративная политика игнорирования клиентов в подобных случаях? 

Немного отвлекусь и расскажу как мы с Вами работали раньше. Мы делали все положенное ТО, я добросовестно оплачивал Ваши услуги, а в аккурат на следующий день мне на мобильный телефон звонила ваша сотрудница Марина и вежливо справлялась о том, все ли понравилось мне и буду ли я всячески рекомендовать услуги вашей компании моим родственникам и друзьям. Видя такую заботу и организованную маркетинговую стратегию, на мелкие неурядицы я внимание не обращал. Например, присутствуя на ТО самолично от начала до конца (теперь в других автосервисах,  наверно все это теперь надо снимать на видео) я видел, что мастер даже не окручивал крышку бачка с охлаждающей жидкостью двигателя.

Но при этом в счете на оплату, в аккурат, вы ставили сумму за долив антифриза в количестве 400 граммов. Мелочь конечно, которую можно и простить, но прибыль в этом случае вы получили незаконно.

Все это мелочь, но гадко и противно. Но как-то не хотелось из-за этого ругаться, «разводить негатив» и портить себе карму, тем более за рулем плохое настроение может сыграть злую шутку. Пусть ваши порочные практики нечестного включения оных сумм останутся на Вашей совести или маленьким темным пятном на корпоративной мосрентсервисной репутации. Только этим вы еще отнимаете репутацию (по моему мнению) у такого бренда как Renault, который от лица отечественных автолюбителей, возможно получит негативный резонанс, что в свою очередь может иметь влияние на отношение к продукции и услугам компании Renault в целом в нашей стране. Марина в свою очередь констатировала: »ну надо было об этом сказать, и мы бы этот вопрос решили». Не имелось желания тогда обращать внимания на эти мелочи.

Знаете Марина, теперь я никогда никому не порекомендую Ваш «Мосрентсервис», более того вы просто вынудили меня тратить время на этот текст, на эту теперь уже «антирекомендацию».  Хотя в ней я решил не упоминать никаких фамилий, ибо может быть, это будет не совсем этично, но о самом случившемся таком факте, я думаю, вашим будущим клиентам надо знать. Я несколько раз пытался в течении всего этого времени поговорить с вами по телефону, обсудить по-человечески наш вопрос, но девочка-секретарь почему-то меня с вами не соединяла, а каждый раз брала мой мобильный телефон, вежливо сообщая о том, что вы мне перезвоните, когда в вашем потоке важных дел появится минутка и для меня. Но вы мне не перезвонили. У вас действительно нет времени или вам все-таки просто стыдно за эту историю?

Конечно, можно поспорить с существенностью указанных мной факторов, но идея написать эти мои мысли на французском языке и отправить топ-менеджменту компании «Renault» меня не покидает, несмотря на всяческие отговоры от этого предприятия представителем ОАО «Автофрамос» Еленой, которая утверждает, что все равно такая записка обиженного российского клиента переправится французами в Россию, и «придется нам отвечать вам». А в этом случае, как также глаголит Елена, «мы вам отвечать не обязаны». Вообще, наши короткие общения в теплые весенние майские дни с Еленой из Автофрамоса надолго запомнились мне, ее разъяснения раскрыли мне доселе неизвестные и интересные бизнес-процессы нашей автомобильной индустрии.

Но некоторые вопросы все равно остались. У Renault есть одноименный сайт в интернете на русском языке, где каждый желающий может воспользоваться «обратной связью» и «горячей линией». Туда я позвонил на второй день после того как «Мосрентсервис», привлекший меня брендом Renault, отказал мне в гарантийном ремонте и с помощью своих сотрудников инсцинировал нашествие крыс на мой автомобиль (разодрав чем-то приводной ремень по всему периметру), сделав случай неисправности «негарантийным».

Мое обращение записала девушка-оператор и для пущей важности сообщила мне длинный ряд цифр — номер моей «челобитной». Через день Елена сообщила мне много всего интересного. Вообще, оказывается, клиенты Renault в России, по опыту самой Елены «часто сами обманывают», от чего в первый момент я даже испытал некоторое чувство вины. А может я и правда вру и наговариваю все на честный «Мострентсервис» — автосервис? Мне показалось может, что приводной ремень за один рабочий день от одного маленького повреждения получил множественные боковые порезы, превративший его в лохмотья?

Елена, видимо заметив свой эмоциональный и административный перевес в разрешении моего вопроса, дождалась письменного ответа из »Мосрентсервиса» (при этом имея его гораздо раньше меня, она всячески отказывалась огласить устно сей текст, говоря, что я «третье лицо» и мне надо ждать именного того письма, что придет именно мне по почте) и через девять дней сообщила мне, что она «досье закрыла». Торжественно сообщив мне, что такое решение она приняла самолично и имеет на это полное право.

Короткий ответ «Мосрентсервиса» гласил о том, что «при проведении диагностики, сотрудником сервис — центра, было обнаружено повреждение приводного ремня генератора, предположительно (не очень убедительное доказательство) грызунами (при осмотре кстати, этот сотрудник почему то не высказал такого предположения, т.к. следов крыс еще не было — мое прим.).

 

В виду того, что данное повреждение не может быть расценено как гарантийный случай, вам было предложено произвести замену ремня, на платной основе. На что вы дали свое согласие. По окончании ремонта, вы внесли денежные средства, за замену приводного ремня в кассу, тем самым подтверждая правомерность наших действий. 

 

На основании вышеизложенного, компания ЗАО «Мосрентсервис», приняла решение отказать в удовлетворении вашей просьбы, по возврату денежных средств и признании ремонта гарантийным». При этом менеджер клиентской службы под сим текстом не стала ставить даже свою подпись, очевидно осознавая маразматичность сложившейся ситуации, ибо результат действия всей этой мошеннической «крысиной» схемы мне показали только после оплаты счета! 

 

Уважаемый читатель, возьмите пожалуйста сию мысль на заметку. Со стороны компании, оказывающей услуги, внесение вами денег по счету воспринимается как подтверждение правомерности любого обмана и мошенничества. Мол, заплатил молча — сам виноват. Поэтому проверяйте, а потом платите.

Еще несколько слов: как это было. 

Открываем капот автомобиля. Вижу: установлен новый  приводной ремень. Покажите, говорю Армену, старый ремень. И вот тут самое интересное. В картонной упаковочке он мне выдает ремень разодранный  по всему периметру! Начинается диалог.

- Это не мой ремень, я говорю!

- Как не Ваш? Это Ваш ремень! — восклицает Армен.

- У нас просто так (в «Мосрентсервисе») не валяются старые ремни!

- Вы что, этот ремень полностью осматривали? — с надеждой на мой отрицательный ответ вопрошал Армен.

Да, Армен! Тогда вы  не хотели меня слушать (и к тому же быстренько куда-то исчезли на 40 минут, как потом оказалось делали эти несчастные фотографии) , поэтому отвечу вам здесь еще раз. Я его не просто осматривал, а смотрел на него каждый день, перед каждой поездкой. На ремне было одно повреждение, с одного края оторвался прямоугольный кусочек ремня, сантиметра три длиной. Были свидетели (я обсуждал с ними сию неисправность), осмотревшие ремень до ремонта. Они могут все подтвердить. Если бы я увидел под капотом лохмотья ремня, что вы мне выдали после ремонта, я бы даже не запустил двигатель, а вызвал эвакуатор. Ваши специалисты сами мне сказали по телефону, что «лопнувший приводной ремень генератора может затянуть ремнем ГРМ и повредит последний, что приведет к серьезной поломке двигателя».

Да, я понял что здесь меня просто обманули, этот сервис-менеджер »Мосрентсервиса» дилера «особого назначения» выдал мне умышленно испорченный ремень. Все сделано так, чтобы избежать гарантийного ремонта. Видимо «особое мосрентсервисное назначение» продумано так, чтобы в любом случае, обмануть клиента.

Я попросил Армена выдать мне фотографии с доказательствами, о которых шла речь по нашему утреннему разговору. Он удалился и отсутствовал в течение упомянутых уже 40(!) минут. Видимо, подготовить все как следует не успели (не ожидали запроса) или специалист по фотошопу был в отпуске.

Затем мне выдали десяток фотографий подкапотного пространства автомобиля, где запечатлены  фрагменты «костей грызунов» и их «помет». Подготовились хорошо. Покажу Вам наиболее интересные. Обратите внимание на фотографию ниже. Крыса давно сделала свое дело, аккуратно выложила следы своей жизнедеятельности в укромную складочку двигателя автомобиля, затем почила в бозе, тело «биологически разложилась» (не представляю как я мог терпеть эту жуть при эксплуатации автомобиля, ведь система вентиляции салона как я понимаю, забирает воздух из подкапотного пространства. Такую газовую атаку нельзя было не заметить). Причем несчастное животное приняло смерть на стосильном моторе именно так, что одна из частей скелета аккурат уложилось в складочку рядом с остатками переваренной когда-то пищи, оставив следующие две складки для следующей особи на радость сотрудникам «Мосрентсервиса».

- А куда же исчезли все эти следы? — спрашиваю я.

- А мы двигатель после установки ремня «продули» - отвечал Армен.

Очевидно, заметали эти самые следы. Но услуга «продувки двигателя» в акт выполненных работ не включена. На это же надо специальный какой-нибудь электрический «продувщик», расходы на его амортизацию и электроэнергию «Мосрентсервис» удивительно не учел.  Очевидно она бесплатна, выполняется в рамках осуществления замысла по обману клиента.

Дайте мне акт выполненных работ, я сделаю соответствующие отметки! - попросил я.

На акте клиентам запрещено делать какие-либо отметки! Армен, видимо таким образом лаконично цитировал строки из своей строгой корпоративной должностной инструкции.

Знаете, Армен, для чего нужен акт выполненных работ? В соответствии со статьей 720 Гражданского кодекса РФ заказчик должен в установленные договором сроки вместе с подрядчиком осмотреть и принять объект, на котором выполнялись работы. Все замечания по работе подрядчика отражаются в акте. Таким образом, акт – документ, говорящий о завершении работ на объекте, о недостатках, выявленных при приемке и подлежащих к устранению. А вы мне не дали сделать соответствующие замечания в документе. Может быть потому что вы знали, что за вами — обман?

А еще Армен, я не поленился и провел пару экспериментов. Также как и вы, я уложил в эти складочки двигателя примерно то же самое, что уложили вы мне для этой позорной фотосессии. И знаете, какой результат? Не могут удерживаться эти «вещи» на раскаленной поверхности двигателя. Через несколько минут езды все это падает на дорогу. Вам удалось обмануть меня, но все же перестаньте применять эту порочную лживую технологию для обмана других клиентов. Надеюсь те, из них, кто прочтет эти строки уже не попадутся на вашу удочку.

Теперь прошу обратить внимание читателя на следующее фото. Перед началом поврежденного участка с внешней стороны ремня (показано стрелками) имеется участок со стертой поверхностью. Стерта текстура резины — и это сделано «сверху». Трущиеся детали двигателя (они взаимодействуют с ремнем с внутренней стороны) это сделать не могли, крысы тоже. Это — результат трения внешней стороны ремня об какой-то твердый предмет с целью деформации (отрыва) краев ремня. Этот факт доказывает фальсификацию повреждений ремня крысами и доказывает что повреждение нанесено извне, после демонтажа ремня. Слева, очевидно пассатижами, оторван треугольный кусочек резины, для «пущей убедительности» работы зубов крысы.

Впоследствии я написал соответствующую жалобу в Роспотребнадзор РФ и транспортный департамент г. Москвы. Обе организации переслали мое обращение в Роспотребназор по городу Москве.

Получен подробный ответ, смысл которого в том, что нет компетенции чем-либо помочь. Основные мысли ответа привожу ниже.

В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее — Закон), в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет (так в моем случае «Мосрентсервис» доказал или нет?), что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Исходя из Вашего обращения, ЗАО «Мосрентсервис» провело диагностику автомобиля и пришло к выводу, что повреждение не может быть расценено как гарантийный случай, поэтому Вам предложили провести ремонт на платной основе. Доводим до Вашего сведения, что оценка достоверности и объективности результатов экспертизы/диагностики, проведенной субъектом хозяйственной деятельности, не входит в компетенцию органов Роспотребнадзора. Вы вправе оспорить отказ ЗАО «Мосрентсервис» в удовлетворении Вашей просьбы по возврату денежных средств и признанию ремонта гарантийным в судебном порядке.

Федеральная служба в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочена рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке  обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, в том числе по возврату денежных средств, возмещению убытков и компенсации морального вреда. Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Доводим до Вашего сведения, что органы Роспотребнадзора не вправе проводить следственные действия на предмет выявления и устранения предполагаемых случаев мошенничества или иных умышленных действий, совершенных сотрудниками ЗАО «Мосрентсервис» в целях отказа от проведения гарантийного ремонта Вашего автомобиля.

Такими полномочиями наделены исключительно правоохранительные органы. Если у Вас имеются основания предполагать, что против Вас было совершено мошенничество или иные подобные действия неправомерного характера, Вы вправе написать заявление на действие сотрудника автосалона в ОМВД по месту нахождения автосалона, предоставив на рассмотрение правоохранительных органов все имеющиеся у Вас достоверные доказательства существования факта мошенничества, обмана или иных неправомерных действий со стороны ЗАО «Мосрентсервис».

Было написано заявление в полицию. Пришел ответ: материал проверки отправлены начальнику ОМВД по соответствующему району и межрайонному прокурору. Прошло с того момента почти полгода. А в ответ — тишина.

Есть мысль обратиться с этим в прокуратуру, может и в последствии в суд и сообщить для информации в Renault. О том, как позорят такой известный бренд. Как вы думаете, стоит это делать, или я в чем-то заблуждаюсь?

Мне не жалко восьми тысяч рублей. Меня просто сильно возмутило все это. Не более того. Если бы я увидел после ремонта свой приводной ремень (который я видел своими глазами ежедневно), то молча расплатился и уехал бы. Писать какие-либо жалобы я не люблю и никогда не любил. На самом деле пишу что-то подобное в первый раз.

В заключение хочу дать советы автолюбителям, кто доверяет для ремонта свои автомобили  »дилерам особого назначения», подобным «Мосрентсевису». 

1. Фотографируйте свое авто перед ремонтом, думаю это заметят при осмотре (даже снимайте на видео!). Тогда под капот вам уже не накидают крысиных костей и помета.

2. Присутствуйте при ремонте вашего автомобиля. Тогда запчасти вашего автомобиля не смогут превратить в «лохмотья».

3. Оплачивайте счет только после того, как осмотрите автомобиль, ибо эти профессионалы расценивают «внесение денег в кассу» как правомерность их любых  действий. Так они мне написали в своем ответе, вы видели.

Извините, если что не так. Буду рад услышать Ваши мнения и комментарии. Спасибо за внимание и понимание.

С уважением, Роман, бывший клиент «Мосрентсервис».


Комментарии (2)

  1. Максим:

    Что-то попахивает идиотизмом и ложью. Но вот только с какой целью?
    На ТО не доливают 400 грамм антифриза, обычно объём не превышает 100. Если доливают 400, значит он неплохо так уходит.
    Крысиные какашки бывают и мокрыми, которые неплохо прилипают ко всему. Да и фото, которое вы взяли непонятно откуда и прилепили сверху белый прямоугольник с их телефоном тоже вызывает сомнения.
    Я не сотрудник этого сервиса, но мне кажется что вы просто конкурирующая организация, которая хочет кинуть тень на этот сервис.
    Я не выгораживаю их, считаю что все дилеры врут, но эта статья похожа на бред.

  2. Роман:

    Максим, доброго вам дня!
    Никакого идиотизма и лжи с моей стороны нет. Изложу факты.
    1) долив 400 грамм антифриза в этой компании автоматически вписывался в наряд на любом ТО. По крайней мере у меня было так. При этом крышку бачка с антифризом мастер ни разу не откручивал. Никакого фактического долива НЕ БЫЛО.
    2) Фото мне дали в Мосрентсервисе по моему требованию. Ждал 40 минут. Белый прямоугольник прилеплен для оформления отзыва по этому возмутительному случаю.
    3) Я не конкурирующая организация. Разлохмаченный ремень хранится у меня до сих пор.
    4) По Вашему мнению статья похожа на бред и вы имеете право иметь свое мнение. Я просто написал, что реально было в моем случае. А вот этот самый случай и есть возмутительный бред, допущенный сотрудниками автосервиса.

Комментировать


4 × пять =

Яндекс.Метрика

Знания, мысли, новости - radnews.ru