Туристическая компания САН-ТУР

Система коммуникационных технологий, а именно налаживание коммуникационного канала «продавец-потребитель», или «субъектно-объектные» отношения, – важна в создании любого бренда. Согласно определению исследователей Петербургской школы PR, бренд – комплекс представлений потребителя о торговой марке, включающий в себя набор стереотипов, символов и эмоциональных ощущений.

Что касается брендинга, то в общем смысле – это процесс создания и продвижения бренда с помощью маркетинговых коммуникаций [1, c. 292]. Подчеркнута значимость того, что понятие бренда тесно связано с коммуникацией. Однако очень часто крупные и достаточно узнаваемые бренды отметают значимость коммуникации как инструмента для построения продуктивной связи с клиентом, тем самым упуская ключевую идею термина «бренд».

Разберем на примере туристической сферы. Сегодня политика России в отношении туризма движется в сторону освоения собственных территорий и восстановления местных брендов. Но несмотря на то, что возникли осложнения политических отношений с Египтом и Турцией, первыми в рейтинге посещаемости российскими туристами в 2014 г. [2], к концу 2015 и началу 2016 г. отмечены такие страны, как Таиланд, Вьетнам, Шри-Ланка, ОАЭ и др., а не просторы нашей Родины.

Россиян не пугает нестабильная ситуация на валютном рынке (рост доллара и евро, валюты, необходимой путешественнику за границей и, тем самым, рост цен на путевки). Если в 2013 г. тур в Таиланд стоил от 20 000 рублей, то сегодня цена возрастает в два, а то и в три раза. В 2014 г. из-за начала экономического кризиса многие мелкие туристические компании разорились и уступили свое место игрокам-гигантам, довольно узнаваемым брендам: «Библио Глобус» (Biblio Globus), «Корал Тревел» (Coral Travel), «Санмарт» (Sunmart), «Наталитурс», «Tez tour» и другим.

В ряду компаний гигантов второе место по праву занимает компания «Coral Travel», которая с определенного момента времени «влилась» в такой крупный бренд, как «Odeon Tours». Однако достоверных сведений об этом нет. Тем не менее, все туристы, приезжающие на отдых за рубеж были предупреждены отдельными гидами о том, что принимающей стороной является компания Odeon Tours, а не Coral Travel, как указано в выдаваемых рекламных брошюрах (в документах также прописывается принимающая сторона – Odeon Tours). Бренд «Coral Travel» позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования» [3].

На сайте компании указаны цели и миссии, которыми данная компания отличается от других игроков в туристическом бизнесе: конечная цель деятельности компании – сделать качественным и доступным отдых для всех категорий населения страны. Основная цель «Coral Travel» – дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям: 1. управление ожиданиями рынка посредством укрепления лояльности к продукту компании и проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда «Coral»; 2. улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов; 3. повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности; 4. работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед. Как мы видим, компания делает упор на качество, но при этом ни слова не говорит о клиенте.

Сфера туризма – это сфера удовольствий, отдыха, развлечений, то, что и должен испытывать клиент. Приезжая в другую страну, мы ждем, прежде всего, качественного исполнения заявленных услуг. Но так ли обстоят дела в реальности? Проанализировать это можно с помощью сайтов отзывов о компании:

Из 50 отзывов оставленных отдыхающими в разных местах за 2015–2016 г.: 43 – отрицательные, 7 – положительные [4]. Основная жалоба людей: «хамство», «высокомерие», «неуравновешенность» отельного гида (лицо компании, принимающее туристов и предлагающее им экскурсии от компании). Большая часть заработной платы гида зависит от клиентов, которые берут экскурсии не в других агентствах и не на улице от местного населения, а по цене на порядок выше. Поскольку название фирмы – это бренд, а слова «бренд» и «эксклюзивное предложение» работники данной отрасли отождествляют, поэтому за «эксклюзив» необходимо платить больше. В связи с этим и коммуникация в данном случае строится по схеме: запугивание, устрашение клиента: «Не возьмете у нас – пропадете!».

Данная схема действует не на всех клиентов, в большинстве своем лишь на тех, которые впервые находятся в данной ситуации, возрастной порог – молодежь. Несомненно, есть смысл пересмотреть коммуникационные подходы и разработать универсальную гармоничную стратегию работы с клиентом как с партнером, не запугивая и отталкивая, а располагая к себе и формируя предложения, которое заинтересует и от которого клиент не сможет отказаться.

Необходимо совершенствовать и инструменты продвижения брендов туристических фирм.

Список литературы 1. Кривоносов А.Д., Филатова О.Г., Шишкина М.А. Основы теории связей с общественностью. – СПб.: Питер, 2010. – С. 292 2. URL: http://topmira.com/goroda-strany/item/102-samye-populjarnye-strany-dlja-otdyha-2014 3. URL: http://www.coral.ru/main/coral/about.aspx 4. URL: http://ru.otzyv.com/koral-trevel?page=3

Смирнова А. А.