Аннотация. В статье рассматривается вопрос привлечения и удержания клиента в условиях экономического кризиса.

Ключевые слова: клиент, бизнес, продавец, покупатель, рынок.

Annotation. The article discusses the issue of attracting and retaining customers in an economic crisis.

Key words: client business, the seller, the buyer market.

В России разгорается война за клиента. Конкуренция в разы ужесточилась. Если в период экономического роста на одного денежного клиента приходилось три продавца, то сегодня их не менее девяти. Чтобы компании могли оставаться на плаву, отделам продаж необходимо думать, решать и действовать в три раза быстрее. Почему клиент выбирает одного поставщика и голосует «против» другого?

Все просто: тот, кто более технологичен, гибок, знает и понимает клиента, имеет безупречную репутацию, знания и опыт, а главное – работает по системе win-win (выигрыш- выигрыш), получает заказ. И все это реальные инструменты: как не наживаться на клиенте, а устанавливать с ним прочные, долгосрочные и взаимовыгодные связи.

Факт, что некоторые продавцы готовы пойти на все, лишь бы клиент купил.

Они хитрят: приукрашивают достоинства товара или услуги, называют завышенную цену, а затем уходят в жесткий демпинг – по карману бизнеса. Правильно поданная ценность и выгода для клиента – золотая жила современных продаж. Продавец, который бездействует или демпингует, одинаково вредит бизнесу.

С такой стратегией бизнес ожидают финансовый тупик и долговая яма. Возможно, дело не в рядовых менеджерах, а в самом управлении отделом продаж, в слабой (или ошибочной) мотивации, невозможности профессионально расти и учиться [1].

Возникают вопросы: «Как все сделать правильно и при этом не сокращать, а учить и мотивировать продавцов?

Как правильно закрывать сделки и не терять клиентов? Как поднимать продажи каждый месяц минимум на 15-30%?» Идеальный продавец – это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным, и понимает технологию продаж. Он ориентирован не столько на зарабатывание денег, сколько на помощь людям. Если вы помогаете людям, они приходят к вам снова и снова, становятся вашими преданными клиентами, рекомендуют вас другим.

Немаловажен тот факт, что в условиях постоянно растущей конкуренции одним из главных преимуществ компании является высокий уровень обслуживания клиентов, создание для них максимально удобных условий взаимодействия с брендом. «Мы постоянно оцениваем качество сервисов, предоставляемых нашим клиентам, расширяем наиболее востребованные и закрываем те, которые оказались малоэффективными, – делится опытом Леонид Довладбегян, директор торговой сети «220 Вольт». – Наша компания делает упор на личное взаимодействие с клиентом как в торговом зале, так и с помощью контакт- центра.

Однако мы видим, что наши клиенты постепенно уходят в Интернет, и это заставляет нас все больше внимания обращать на онлайн-сервисы». «Не уделять внимание взаимодействию с клиентами можно лишь тогда, когда ваша компания является монополистом на рынке или собирается с него уходить, – продолжает Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения Head Hunter Group. – Сегодняшний рынок – это рынок клиентского сервиса» [2]. «В ближайшие годы «умный» клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности.

Стандартом качества будет автоматизированный сервис с «человеческим лицом», сервис, опережающий и вовлекающий», – уверен Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex. Какого сервиса сегодня ждут клиенты? Согласно данным исследования, организованного Head Hunter, в 2012 г. основным средством коммуникации между компаниями и их клиентами был телефон – такой способ общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год ситуация существенно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, в то время как остальные выбрали для этого средства Интернет-коммуникации.

Для 40% таким средством стал чат. «Для покупателя очень важно личное взаимодействие на первом этапе общения с компанией – он должен понять, что и как работает, поверить ей, – рассказывает Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения компании «Юлмарт». – Затем клиенты с удовольствием переходят к общению в Интернете». Основным трендом развития интернет-коммуникаций Роман считает персонализацию – клиенты поняли, что иметь личный кабинет и получать персонализированные предложения очень удобно [3]. «У нашего банка нет офисов в традиционном понимании этого слова – все общение с клиентами происходит в Интернете, – говорит Алексей Колесников, сооснователь и директор по маркетингу «Рокетбанк». – Основными каналами коммуникации с клиентами являются call-центр и чат.

На сегодняшний день на 1 звонок в call-центр приходится 100 сообщений в чате». По словам Владимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант как эффективное средство общения с клиентами используют десятки тысяч российских компаний сегмента SMB и крупного бизнеса [5]. Какой сервис нужен покупателям? По данным ВЦИОМ (Всероссийского центра изучения общественного мнения): — 69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом. — 60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса. — 67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку. — 37% покупателей хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером любым возможным способом вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально. — 47% покупателей хотят иметь возможность вернуть товар способом, отличным от того, каким этот товар был приобретен. — 64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени, независимо от того, какой канал коммуникации они используют. — 78% респондентов учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке. — 75% покупателей совершают повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% – рекомендуют такую компанию семье и друзьям. — 33% покупателей готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса. — 45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы. — 66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах [8]. Соцсети, электронная почта и онлайн-консультации. Говоря о новых каналах взаимодействия бизнеса с клиентами, нельзя забывать про набирающие все большую популярность социальные сети. Именно туда пользователи все чаще приходят за ответами на возникающие вопросы и за консультациями при выборе того или иного товара.

Компания «Юлмарт» уже давно использует этот канал коммуникации для анализа пользовательских запросов, выявления основных проблем и выработки путей их решения. Head Hunter старается перевести общение клиентов из публичных сетей на собственный форум. При этом в компании подчеркивают важность обратной связи с пользователями путем предоставления им возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в компанию или пообщаться с ее представителем онлайн. «Общение по электронной почте занимает достаточно много времени, – продолжает Ольга Кузнецова. – Уже сегодня мы наблюдаем существенное сокращение писем от наших клиентов, в то время как число обращений в чат постоянно растет».

В «Рокетбанк», напротив, число писем от пользователей не сокращается, но чаще всего такой способ коммуникации используется при решении проблем, требующих серьезной проработки. В сфере же поддержки пользователей более эффективно использование чата, считает Алексей Колесников. «Основные клиенты нашего банка – это люди в возрасте 25–35 лет, и с ними мы в 99% случаев общаемся посредством чата», – рассказывает он [7].

В настоящее время, продавцы – не менее важный для компании персонал, чем директор. Именно продавцы делают продажи. От эффективности их работы зависит успех всей компании. Поэтому руководителям организаций разрабатывается система мотивации продавцов-консультантов, которая повышает заинтересованность сотрудников в эффективной работе. Мотивация продавцов-консультантов. Некоторые руководители искренне верят только в силу финансовой мотивации. Другие полагаются на нематериальные активы, так как понимают, что в случае финансовой мотивации продавца легко переманит любая компания, которая предложит ему больше денег. На самом деле для сотрудника одинаково важна как материальная, так и нематериальная система мотивации. Каждый сотрудник стремится к определенной цели, и работа является для него средством ее достижения. При этом, конечно, стабильная высокая зарплата – это мощный мотивирующий фактор.

Думая над тем, как должен работать продавец-консультант, многие руководители упускают из виду то, что очень важно для эффективной работы — это мотивация продавца-консультанта, или внешнее и внутреннее побуждение к деятельности для достижения целей, интерес к этой деятельности и способы создания этого интереса. Сегодня в управлении используются такие виды мотивации, как: — деньги; -личная выгода; — личная убежденность; — долг[10].

1. Мотивация продавца-консультанта: деньги. В настоящее время директор, который мотивирует сотрудников исключительно деньгами, — это не редкость. Это наиболее простой способ, но далеко не самый эффективный по нескольким причинам: -.сотрудник может легко уйти в другую компанию в случае предложения более высокой зарплаты; — часто продавец-консультант с мотивацией «Деньги» игнорирует интересы покупателей, что может быть причиной напряжения и ухода клиента к конкурентам; — отсутствие лояльности к своей компании; — спад эффективности работы в случае отсутствия денежной выгоды. — лучший продавец-консультант не может быть мотивирован деньгами

. 2. Личная выгода как мотивация сотрудника. Чуть более высокая мотивация – это личная выгода, то есть присутствие прочих выгодных для сотрудника условий, кроме денег. Например, удобное расположение офиса, оплата топлива и мобильной связи, служебный автомобиль и пр. Зацикливание только на личной выгоде существенно ограничивает карьерный рост продавца-консультанта, так как при этом сотрудник старается не выполнять работу, которая не приносит этой выгоды.

3. Личная убежденность как мотивация сотрудника. Продавец-консультант с мотивацией «личная убежденность» является более ценным для компании, так как он в большей мере ориентирован на работу для компании, чем на получение выгоды. Ему интересна работа, он искренне стремится развиваться в выбранном направлении и получать новые знания, и только потом – выгоду. Такие сотрудники готовы переносить вместе с компанией все кризисы и затруднения. У них более развито командное чувство, чувство ответственности за свою компанию.

4. Долг как вершина мотивации сотрудников. Сотрудник, мотивированный «долгом», готов вносить существенный вклад в развитие компании, переносить все тяготы и брать на себя все необходимые обязательства. Как правило, этим уровнем мотивации обладают сотрудники более высоких должностей. Но руководители могут воспитать такую мотивацию среди продавцов-консультантов, и тогда эффективность их работы существенно повысится. Продавец-консультант, работающий за идею, это редкость, но в то же время это самый ценный сотрудник в компании. Переманить такого специалиста невозможно [6].

Назревает вопрос: «Как будут развиваться пользовательские сервисы в ближайшие годы?» Очевидно, что в новых сложных экономических и политических условиях основной задачей бизнеса будет снижение издержек. Одновременно компании будут уделять все больше внимания привлечению новых и сохранению уже имеющихся клиентов, в том числе и путем внедрения «умных сервисов», способных оптимизировать работу при одновременном повышении качества обслуживания. По мнению Владимира Бакутеева, подход «omni-channel», уже ставший трендом на Западе, пока не актуален для России.

Наша страна будет идти по пути расширения спектра и персонализации каналов коммуникации между компаниями и их клиентами, а также интеграции этих каналов с внутренними ресурсами, позволяющей быстро и удобно переходить от одной системы к другой [11]. «Бизнес будет подключать для общения со своими клиентами больше каналов коммуникаций, – говорит он. – Эта коммуникация будет базироваться на 2-х основных принципах. Это интеграционный подход – то есть бизнес будет интегрировать эти каналы коммуникаций со своими внутренними информационными системами для того, чтобы общение с клиентами было более качественным. И это персонализация – в компании будут стремиться к тому, чтобы давать возможность людям общаться по удобным для них каналам связи, в удобное время и в удобном формате». Практически все аналитики сходятся во мнении, что будущее – за использованием больших данных и, в том числе и в сфере повышения качества обслуживания клиентов.

Список использованных источников и литературы: 1. Гапонова Г.И., Омельченко Л.Д. Психодиагностическая компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма // Курорты. Сервис. Туризм.2014.№1 (22). — С.40-47. 2. Лазаренко Л.А., Хирьянова В.Е. Особенности управленческих и методических основ гостиничного бизнеса // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013, № 4. — С. 138-141. 3.Ленкова М.И. , Стрела Е.Е.. Перспективы развития автотранспортного сервиса на территории Краснодарского края /Курорты. Сервис. Туризм. 2013. № 2-4 (19-21).- С.72-79. 4. Лазаренко Л.А., Хирьянова В.Е. Особенности управленческих и методических основ гостиничного бизнеса //Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013, № 4. — С. 138-141. 5. Лазаренко Л.А., Недбайло В. Культура взаимоотношения специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013, № 4. — С. 166-170. 6. Лазаренко Л.А., Сехан Л.А. Особенности подготовки персонала сферы услуг и его мотивации // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013, № 3. — С. 250-253. 7. Ольшанская С.А., Губарева А.С. Особенности применения программы «Тайный покупатель» с целью повышения качества обслуживания в торговом предприятии // Курорты. Сервис. Туризм. 2013. № 1 (18). — С.115-119. 8. Паламарчук О.Т. Западный бизнесмен и российский предприниматель (штрихи к портретам) //Экономика и предпринимательство, 2009.№1. — С.70-75. 9. Петров Д.В. Современное состояние системы кредитования малого и среднего бизнеса в российской федерации // Естественно-гуманитарные исследования, 2013. №1. — С.45-50. 10. Романенко Е.А. Развитие личности в системе общественных отношений // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ, 2013, №3. — С. 189-192. 11. Романенко Е.А., Болдырева Н.Л. Мотивация персонала сервисных компаний // Курорты. Сервис. Туризм, 2013. № 2-4 (19-21). — С.5-9. 12. Фоменко Е.В. Аутсорсинг как перспективная форма взаимодействия компаний // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013, № 3. — С. 371-378.

К. ГЕВОРКЯН, Т.А. МЕРКУЛОВА