Сегодня мир становится все более мобильным и интернет-ориентированным. Многие компании переходят в «виртуальный канал общения» со своими клиентами. И рано или поздно приходят к необходимости выбора средств для эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодняшние информационный рынок предлагает два основных средства такого взаимодействия: чат-бот или собственное мобильное приложение с функциями обратной связи.

Поэтому в этих условиях большую актуальность имеет определение сферы и направлений, когда целесообразнее использовать каждый из данных продуктов. Чат-бот – это специальная программа, предоставляющая пользователю возможность имитирования реального разговора[3]. Он стал популярным форматом взаимодействия с пользователями в соцсетях, поэтому всё больше компаний задумываются создать своего чат-бота. Чат-боты работают на разных платформах: Фейсбук Мессенджер, Телеграм, ВКонтакте, Вайбер, Слак, Скайп и т.д. Чат-боты становятся важным, полезным, необходимым инструментом современной жизни.

С точки зрения бизнеса чат-боты уменьшают нагрузку на call-центры, снижают стоимость обслуживания и увеличивают выручку. Сегодня мессенджеры оказались серьезными конкурентами другим мобильным приложениям[2]. Боты намного проще в установке, чем мобильные приложения. Чтобы установить бот, нужно просто найти его в своем мессенджере и начать переписку. Устанавливая приложение, надо открыть магазин приложений, найти нужное, установить, загрузить, и, возможно, ввести пароль. Для переписки с ботом проделывать все эти операции нет необходимости. Да и установка мобильного приложения занимает место на телефоне в отличии от чат-ботов, поэтому становится все менее актуальной в наше время. Бота не нужно постоянно обновлять. Чтобы не отстать от обновлений операционной системы, приложения нужно постоянно обновлять.

Если вы этого не делаете, со временем они перестанут поддерживаться на устройствах или будут запускаться с ошибками. Чат-боты не требуют постоянного обновления. Распространение ботов происходит легче, так как им можно «поделиться» прямо внутри мессенджера. Например, в случае работы в мессенджере Slack любой участник группы может добавить бот так, чтобы он был доступен всей команде. Интерфейс чат-ботов является универсальным. Когда человек устанавливает новое приложения, сначала нужно понять, как им пользоваться, и где какая функция находится, многие, так и не могут привыкнуть к определённому интерфейсу и перестают пользоваться приложением. Мобильные приложения дороги в разработке и поддержке. Создание приложения подразумевает наличие квалифицированных разработчиков.

Затем нужны тесты, отладка, заявки в магазины приложений, иногда по несколько раз. Написать своего бота самостоятельно совсем несложно с помощью интуитивно-понятной платформы разработки. Зачастую, создание мобильного приложения может оказаться неоправданно. Компании тратят много времени и денег, но приложения терпят неудачу, так как неверно был определен целевой пользователь и преследовалась неправильная цель. Кроме того, мессенджеры сегодня более распространены. По статистике удержание пользователя в течение года у мессенджеров более чем в 5 раз выше, чем у других мобильных приложений.

Однако стоит заметить, что основная задача ботов – выполнение моноопераций. Сделать бота мульти-инструментом технически сложно. Это обусловлено хотя бы тем, что меню будет выглядеть всегда примерно одинаково – реализация многоуровневой и ветвящейся логики его переусложнит и подставит под сомнение удобство такого способа коммуникации, или – придется делать умного бота с распознаванием команд в обычных сообщениях, что недешево [1]. Таким образом, если необходимо простое приложение без продвинутых функций – или если есть ограничение в сроках или в бюджете, – то бот будет вполне подходящим и надёжным решением. Он поможет ответить на самые часто задаваемые вопросы, которые поступают в адрес компании, тем самым экономится время и производительность труда сотрудников.

Ещё одним безусловным плюсом ботов является их кроссплатформенность, они доступны на всех устройствах – мобильных, планшетах, компьютерах, где установлен тот, или иной мессенджер. Чат-боты уже сегодня способны обслуживать клиентов во многих перспективных и привлекательных направлениях, при относительно низкой стоимости разработки, круглосуточно помогать бесконечному числу людей. Кроме того, у них огромный потенциал. Уже совсем скоро мессенджеры станут стандартом платформ будущего для клиентов, взаимодействующих с компаниями. А посредниками выступят боты, предоставляющие клиентам доступ ко всем видам услуг.

ЛИТЕРАТУРА

1. Чат-боты: где, как и когда заменить человека [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://geektimes.ru/company/asus/blog/289997/ (Дата обращения: 21.02.2018). 2. Что такое чат-бот? [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://jetstyle.ru/services/bots (Дата обращения: 21.02.2018). 3. Новое поколение UX или самые полезные боты для Slack [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://habrahabr.ru/post/279091/ (Дата обращения: 21.02.2018).

Байкова М.И., Фукалова С.В.