Введение

Комплексный маркетинг представляет собой набор различных методов маркетинга, используемых организацией в качестве стимулирования желаемой реакции среди потребителей продукции. Эта концепция образует набор инструментов, который призван удовлетворить потребности потенциальных клиентов и максимизировать эффективность работы организации.[1] В интернет маркетинге на рынке b2b простые подходы не дают значимых результатов.

В силу того, что стоимость заказа велика и в лице клиента выступает группа представителей компании включающая экспертов из разных областей. Поэтому, для эффективности интернет маркетинга, необходимо комбинировать его методы. При подборе стратегии нужно учитывать различные факторы: специфику бизнеса, рынок, клиентов, конкурентов, сотрудников и т.д. Комплексный интернет-маркетинг можно условно разделить на 4 стратегии: стратегия привлечения клиентов, стратегия удержания клиентов, стратегия маркетинга внутри организации и стратегия развития маркетинговых информационных систем в компании.

Все стратегии взаимозависимы, их соотношение зависит от ситуации на рынке и стадии развития компании и со временем меняется.

2. Стратегия привлечения клиентов

Для привлечения клиентов в интернете, компании необходимо иметь продающий сайт, для получения максимальной эффективности в его создании должны участвовать Программисты создают и поддерживают работоспособность сайта; SEO-специалисты выполняют поисковую оптимизацию (внутреннюю и внешнюю) и обработку полученных статистических данных, целью которых является попадание позиций сайта в список первых ссылок первой страницы, отображаемой конкретной поисковой системой по конкретному запросу пользователя во время поиска [2]; Менеджеры по работе с клиентами должны участвовать в создании контента сайта, знают особенности и предпочтения предпочтения текущих и потенциальных клиентов; Интернет-маркетологи специалисты в области Интернет-маркетинга, исследует рынок, конкурентов, потенциальных клиентов, собирает и анализирует данные о взаимодействии пользователей и сайта, необходим для выявление сильных и слабых сторон сайтов;

Веб-дизайнеры специалисты способные нарисовать макеты страниц сайта, делает концепт темы и арт, а еще иконки и типографика, все зависит от типа проекта; UX-специалисты исследуют удобство интерфейса сайта для пользователя, уменьшают путь пользователя к цели на сайте; Специалисты из области на которую рассчитан продаваемый товар знают важные для клиентов характеристики товара и способны их грамотно объяснить, участвуют в наполнении контента сайтом; Сайт должен содержать в себе: формы отзывов и товаре, призывы к действию, подробную документацию по продаваемому товару, компании, стоимости и скидках, форму подписки на новости компании, ссылку на социальные сети, блоги компании с информацией обновляемой квалифицированными сотрудниками. Клиентам нужно дать возможность попробовать бесплатную пробную версию товара, чтобы они могли лучше ознакомиться с ним.

Поток потенциальных клиентов привлекается через ведение групп в социальных сетях с полезной, постоянно публикуемой информацией для потенциальных заказчиков, а также через рекламу в профессиональных сообществах социальных сетей и участия в партнерских сетях. Большую роль в продвижении компании в интернете имеет продвижение в поисковых системах, контекстная реклама в них, использование таргетированной рекламы и сервисов email-рассылок. Стратегия продвижения может быть использована для расширения доли на рынке. Основную роль в комплексном маркетинге она занимает если товару необходимо как можно быстрее и дешевле заявить о себе и получить потребителей.

В b2b бизнесе стоимость привлечения клиента значительно выше чем на рынке конечных пользователей, это связано с меньшим количеством потребителей и большим объемам закупок. Также хочется обратить внимание на то что информацию о покупке товара на b2b принимает группа лиц которая руководствуется рациональными соображениями, а не эмоциями, поэтому от маркетологов требуется глубокое понимание товара.

3. Стратегия удержания клиентов

По результатам исследований аналитической платформы «SumAll». «Наиболее стабильные компании сети SumAll получают от 25% до 40% общей прибыли только благодаря возвращающимся клиентам. Более того, лояльные клиенты помогают компаниям переживать тяжелые экономические времена. Компании, которые имеют около 40% постоянных клиентов, получают на 50% больше прибыли, чем компании, у которых доля постоянных клиентов составляет лишь 10%»[3].

По данным сервиса KISSmetrics удержание клиентов бизнесу обходится в 7 раз дешевле чем привлечение новых [4]. Лояльные клиенту будут возвращаться снова и снова, довольные продуктом и обслуживанием. В комплексном маркетинге на рынке b2b основное значение отводится стратегии удержанию клиентов. Благодаря ей компании могут сохранять свои положения на рынке. Она также связана со стратегией привлечения клиентов лояльные компании будут советовать товар другим компаниям и писать положительные отзывы на различных профессиональных ресурсах. Для поддержания лояльности клиентов компании необходимо иметь сервис в сети интернет для работы с текущими клиентами.

Основные возможности сервиса: принятие заявок от клиентов, их обработка и рассылка ответов. На сервисе должны работать специалисты команды поддержки, хорошо разбирающиеся в продукте и имеющие опыт общения с клиентами. Чем быстрее скорость обработки запросов, тем меньше времени тратит клиент на изучение вопросов связанных с купленным товаром. Первый вариант консультации это чат, но в связи с различным временем работы компании и географическим разделением по часам, как правило, обеспечить круглосуточную поддержку через чат трудно. Поэтому сервис должен иметь возможность отправки вопроса с сохранением почты клиента и отправки уведомления о вопросе сотруднику службы поддержки.

Время получение ответа на вопрос не должно быть более суток, если вопрос требует более долгого решения то стоит предупредить клиента об этом отправив ему ответное письмо. Стоит проводить ненавязчивые опросы клиентов принимающих участия в предыдущих опросах посредством электронной почты, предварительно предупредив что это нужно для улучшения характеристик товара и его эффективности, из опросов стоит исключать клиентов которые отказались проходить предыдущий опрос.

Проведение обучающих вебинаров позволяет собирать обратную связь в прямом эфире посредством чатов и комментариев в записи, записи вебинаров можно посмотреть в удобное время, ставить на паузу и повторять неясные моменты. 4. Стратегия маркетинга внутри организации Внутренний маркетинг – это создание маркетинговых ценностей внутри компании. Каждое слово сотрудника компании о ее деятельности и бренде – это маркетинговая коммуникация, ее цель привлечение всех сотрудников к маркетинговой деятельности [7]. Задача маркетологов – добиться лояльности к бренду, сделать работников компании носителями бренда, сориентировать их на нужды клиента, найти помощников и соратников. Для развития маркетинга внутри организации, компании стоит применять корпоративную почту и сайт с информацией о целях компании. Для новых сотрудников должны быть статьи в корпоративном сайте о корпоративной культуре и особенностях рынка на котором работает компания. Необходимо наличие форума, на котором сотрудники могут высказывать отзывы о производимом товаре и процессе производства.

Для лучшего распространения информации и особенностей работы внутренние чаты каждого отдела должны быть открыты для других отделов. Во время внутренних встреч (митинги, собрания, конференции) необходимо создавать онлайн-канал с трансляцией через интернет с возможностью записи, чтобы занятые на данный момент сотрудники могли ознакомиться с маркетинговой информацией. 5. Стратегия развития маркетинговых информационных систем в компании Маркетинговая информационная система программа позволяющая регулярно собирать необходимую для принятия решений информацию из различных внешних и внутренних источников, и передавать ее заинтересованным лицам. С помощью маркетинговой информационной системы из различных источников (внешних и внутренних) собирается информация, обрабатывается, фильтруется сортируется и отображается на аналитических панелях в виде таблицам и диаграмм. В качестве источников данных для маркетинговых систем могут использоваться отчеты о продажах, сервисы сбора информации о взаимодействии пользователей с сайтом и продуктом, результаты опросов, отзывы, различная информация с сервисов поддержки, данные из CRM, данные из ERP-систем и тд. Необходимая информация с маркетинговых информационных систем должна быть доступна каждому сотруднику в компании.

Ее можно показывать на внутреннем сайте компании. В процессе развития компании, ее маркетинговые системы развиваются вместе с ней добавляются новые источники данных для более точного анализа, новые возможности отображения отчетов для большего удобства работы с системой, это позволяет с большей точностью реагировать на возможные проблемы и точнее предугадывать пути развития товара, компании и изменения на рынке. Выводы Комплексный интернет-маркетинг можно использовать как внутри компании, так и вне. На рынке B2B важно привлечь клиента, еще важнее принести ему выгоду от покупки товара и отличный сервис, тем самым сделать его постоянным клиентом. Чтобы обслуживание клиента было достойным, необходимо постоянно развивать персонал, донося до них необходимую информацию используя современные информационные системы. Применение маркетинговых методов и подходов в комплексе дает синергетический эффект.

Для каждого бизнеса на разных стадиях развития нужно разрабатывать индивидуальные стратегии. С развитием информационных технологий основную часть маркетингового комплекса можно обеспечивать используя приведенные в статье методы интернет-маркетинга и разрабатывая собственные опираясь на особенности рынка на котором работает компания.

Библиографический список 1. Федько Валерий Павлович, Турджан Юлия Робертовна. Потребительская лояльность: сущностные черты и эволюция взглядов [электронный ресурс] Url:http://uecs.ru/marketing/item/3683-2015-08-31-06-23-39 (дата обращения 16.01.17). 2. Википедия. SEO-специалист [электронный ресурс] Url:https://ru.wikipedia.org/wiki/SEO%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D1%81%D1%82 (дата обращения 16.01.17). 3. Mark Uzunian. The Importance of Repeat Customers [электронный ресурс] Url:http://blog.sumall.com/journal/the-importance-of-repeat-customers-2.html (дата обращения 19.01.17). 4. Kissmetrics Blog. Fastest Way to Lose Customers [электронный ресурс] Url:https://blog.kissmetrics.com/retaining-customers/ (дата обращения 19.01.17) 5. МЕЖДУНАРОДНАЯ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ И НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ «СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В НАУКЕ И ОБРАЗОВАНИИ» Том 4 6. Lacey Ford. 10 Marketing Predictions for 2015 [электронный ресурс] Url:http://www.wheelhouseadvisors.net/10-marketing-predictions-for-2015-infographic-3/ 7. Елена Сидоренко, руководитель отдела маркетинга ESG Group, Маркетинг внутри компании [электронный ресурс] Url:http://new-marketing.ru/issues/2009/1/216/

А.С. Комаров