Преимущества применения технологий чат-ботов для взаимодействия с клиентами

Сегодня мир становится все более мобильным и интернет-ориентированным. Многие компании переходят в «виртуальный канал общения» со своими клиентами. И рано или поздно приходят к необходимости выбора средств для эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодняшние информационный рынок предлагает два основных средства такого взаимодействия: чат-бот или собственное мобильное приложение с функциями обратной связи.

Поэтому в этих условиях большую актуальность имеет определение сферы и направлений, когда целесообразнее использовать каждый из данных продуктов. Чат-бот – это специальная программа, предоставляющая пользователю возможность имитирования реального разговора[3]. Он стал популярным форматом взаимодействия с пользователями в соцсетях, поэтому всё больше компаний задумываются создать своего чат-бота. Чат-боты работают на разных платформах: Фейсбук Мессенджер, Телеграм, ВКонтакте, Вайбер, Слак, Скайп и т.д. Чат-боты становятся важным, полезным, необходимым инструментом современной жизни.

С точки зрения бизнеса чат-боты уменьшают нагрузку на call-центры, снижают стоимость обслуживания и увеличивают выручку. Сегодня мессенджеры оказались серьезными конкурентами другим мобильным приложениям[2]. Боты намного проще в установке, чем мобильные приложения. Чтобы установить бот, нужно просто найти его в своем мессенджере и начать переписку. Устанавливая приложение, надо открыть магазин приложений, найти нужное, установить, загрузить, и, возможно, ввести пароль. Для переписки с ботом проделывать все эти операции нет необходимости. Да и установка мобильного приложения занимает место на телефоне в отличии от чат-ботов, поэтому становится все менее актуальной в наше время. Бота не нужно постоянно обновлять. Чтобы не отстать от обновлений операционной системы, приложения нужно постоянно обновлять.



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Если вы этого не делаете, со временем они перестанут поддерживаться на устройствах или будут запускаться с ошибками. Чат-боты не требуют постоянного обновления. Распространение ботов происходит легче, так как им можно «поделиться» прямо внутри мессенджера. Например, в случае работы в мессенджере Slack любой участник группы может добавить бот так, чтобы он был доступен всей команде. Интерфейс чат-ботов является универсальным. Когда человек устанавливает новое приложения, сначала нужно понять, как им пользоваться, и где какая функция находится, многие, так и не могут привыкнуть к определённому интерфейсу и перестают пользоваться приложением. Мобильные приложения дороги в разработке и поддержке. Создание приложения подразумевает наличие квалифицированных разработчиков.

Затем нужны тесты, отладка, заявки в магазины приложений, иногда по несколько раз. Написать своего бота самостоятельно совсем несложно с помощью интуитивно-понятной платформы разработки. Зачастую, создание мобильного приложения может оказаться неоправданно. Компании тратят много времени и денег, но приложения терпят неудачу, так как неверно был определен целевой пользователь и преследовалась неправильная цель. Кроме того, мессенджеры сегодня более распространены. По статистике удержание пользователя в течение года у мессенджеров более чем в 5 раз выше, чем у других мобильных приложений.

Однако стоит заметить, что основная задача ботов – выполнение моноопераций. Сделать бота мульти-инструментом технически сложно. Это обусловлено хотя бы тем, что меню будет выглядеть всегда примерно одинаково – реализация многоуровневой и ветвящейся логики его переусложнит и подставит под сомнение удобство такого способа коммуникации, или – придется делать умного бота с распознаванием команд в обычных сообщениях, что недешево [1]. Таким образом, если необходимо простое приложение без продвинутых функций – или если есть ограничение в сроках или в бюджете, – то бот будет вполне подходящим и надёжным решением. Он поможет ответить на самые часто задаваемые вопросы, которые поступают в адрес компании, тем самым экономится время и производительность труда сотрудников.

Ещё одним безусловным плюсом ботов является их кроссплатформенность, они доступны на всех устройствах – мобильных, планшетах, компьютерах, где установлен тот, или иной мессенджер. Чат-боты уже сегодня способны обслуживать клиентов во многих перспективных и привлекательных направлениях, при относительно низкой стоимости разработки, круглосуточно помогать бесконечному числу людей. Кроме того, у них огромный потенциал. Уже совсем скоро мессенджеры станут стандартом платформ будущего для клиентов, взаимодействующих с компаниями. А посредниками выступят боты, предоставляющие клиентам доступ ко всем видам услуг.

ЛИТЕРАТУРА

1. Чат-боты: где, как и когда заменить человека [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://geektimes.ru/company/asus/blog/289997/ (Дата обращения: 21.02.2018). 2. Что такое чат-бот? [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://jetstyle.ru/services/bots (Дата обращения: 21.02.2018). 3. Новое поколение UX или самые полезные боты для Slack [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://habrahabr.ru/post/279091/ (Дата обращения: 21.02.2018).

Байкова М.И., Фукалова С.В.


Комментировать


8 − четыре =

Яндекс.Метрика

Знания, мысли, новости - radnews.ru